Blogi 3 - Kontaktipisteet ja palvelupolku

Kontaktipisteeksi sanotaan tilannetta, jossa asiakas on jollain tavalla kosketuksissa palvelun kanssa. Kontaktipisteet voivat olla erilaisissa ympäristöissä, fyysisissä ja virtuaalisissa tiloissa, tai vaikkapa digitaalisessa ympäistössä, joissa asiakas kohtaa palvelun kaikilla aisteillaan kontaktipisteiden kautta. Aina, kun asiakas on jollain tavalla, välillisesti tai välittömästi kosketuksissa palvelun kanssa, voidaan puhua kontaktipisteestä (Laine 2013, Miettinen 2010).

Kontaktipisteinä voidaan pitää useita erilaisia konkreettisia asioita, joiden kautta palvelu koetaan, kuten ihmisiä, jotka ovat läsnä palvelutilanteissa joko tuottaen tai kuluttaen palvelua, tai esimerkiksi palvelun tuottamiseen ja kuluttamiseen liittyviä esineitä, kuten esimerkiksi kuntosaleilla kuntoiluvälineet. Palvelutilanteissa kontaktipisteissä tärkeiksi nousevat myös vuorovaikutusprosessi, palveluhenkilökunnan toimintatavat ja palvelun tuottamiseen kuuluvat käyttäytymismallit (konseptointi)(Laine 2013, Miettinen 2010).

Palvelun kontaktipisteistä voidaan rakentaa palvelupolku, joka kuvaa miten asiakas “kulkee” ja kokee palvelun aika-akselilla, joiden avulla yritys voi ymmärtää asiakkaan kokemuksen palvelun käyttämisestä. Palvelupolun tarkoituksena on kuvata mahdollisimman realistisesti asiakkaan palvelukokemus, jotta yritys tietää, saako asiakas haluamansa/tarvitsemansa palvelun sellaisena kun hän sen haluaa. Palvelupolku kiteyttää tiedot visuaaliseen muotoon, ja se voidaan kuvata esimerkiksi customer journey mapin, customer journey canvasin tai tarinan muodossa, ja sitä tulee tutkia järjestelmällisesti eri menetelmin. (Laine 2013, Miettinen 2010).

Palvelupolku paitsi yhdistää kontaktipisteet aikaan, myös paljastaa asiakkaan tuntemukset ja odotukset palvelulta, ja antaa kokonaiskuvan asiakkaan kokemasta palvelusta. Kun tilanteita tarkastellaan ja analysoidaan järjestelmällisesti usein erilaisin keinoin, voidaan palvelupolun eri kontaktipisteitä kehittää, tai jopa poistaa sellaisia kontaktipisteitä, joista asiakas ei pidä, tai jotka eivät tuoda palvelulle lisäarvoa. Varsinaisen ydinpalvelun lisäksi palvelupolkuun kuuluvat myös esipalvelu ja jälkipalvelu. Tärkeintä palvelupolun luomisessa on palvelun perusteellinen tunteminen, ja sen ensimmäisenä vaiheena on päättää, mitkä ovat palvelun ensimmäinen ja viimeinen kontaktipiste. (Laine 2013, Miettinen 2010).

 

Esimerkki kolmen eri käyttäjäpersoonan palvelupoluista helsinkiläisellä kuntosalilla

 

Omien kokemusteni mukaan eniten asiakaspalvelutilanteissa ärsyttävät tilanteet, joissa minua asiakasta ei huomioida riittävästi, tai että asiakkaan tarpeita ei ymmärretä oikein. Tämä tuntuu usein johtuvan siitä, ettei asiakaspalvelijalla ole riittävästi joko aikaa tai halua ottaa tarpeitani huomioon. Toinen usein koettu tilanne on myös se, että asiakaspalvelijalla on jo valmiina ratkaisu tilanteeseen kuin tilanteeseen, riippumatta siitä, mitkä minun odotukseni ovat. Hän ikäänkuin yrittää myydä minulle oman valmiin mielipiteensä kuuntelematta minun halujani, tai jopa tyrmää oman mielipiteeni täysin.

Myös kulttuuri vaikuttaa mielestäni vahvasti asiakaspalveluun. Esimerkiksi asiakaspalvelijan tapa puhua ja elehtiä esimerkiksi etelä-eurooppalaiseen tyyliin saattaa suomalaisesta tuntua hyvinkin päällekäyvältä tai agressiiviselta. Tietyissä maissa lisäksi tuntuu, että palvellaan vain sen verran, kun on “ihan pakko”, joskus jopa liian ripeästi ja hymyilemättä, kun taas joissakin kulttuureissa saatetaan asiakasta jopa palvella hieman liikaa ja liian tuttavallisesti. Toki kulttuurista riippumatta myös asiakaspalvelijan, kuin asiakkaankin omat henkilökohtaiset ominaisuudet ja arvomaailma vaikuttavat palvelun kokemiseen jopa kulttuuria enemmän.

Asiakaspalvelutilanteissa sekä asiakaspalvelijan että asiakkaan saattaa usein olla hankala peittää turhautumistaan ja ärtymystään, vaikka asiakaspalvelijalta tätä vaaditaankin joskus hieman liiankin kanssa. Myös kiireen tuntu välittyy usein helposti molemminpuolisesti. Samalla tavalla myös iloa ja positiivisuutta on hankala peitellä, eikä useimmin sitä palvelutilanteessa tarvitsekkaan. Yhtä kaikki, usein suuret tunteet kumminkin puolin välittyvät toiselle osapuolelle tehokkaasti niin hyvässä ja pahassa, vaikkei se soveliasta aina olisikaan.

Lähteet:   Laine 2013. Haaga-Helia, oppimateriaali. Miettinen 2010. Luettavissa: http://www.slideshare.net/samietti/palvelumuotoilun-tykalut. Luettu: 28.2.2013.