Blogi 4 – Palveluympäristö

Palveluympäristöllä eli palvelumaisemalla tarkoitetaan välitöntä, fyysistä tilaa, jossa palveluprosessi ja palvelutapaaminen tapahtuvat. Palveluympäristöllä on suuri merkitys sekä asiakkaisiin että yrityksen työntekijöihin, ja lähtökohtana on palvelun hahmottaminen ajassa ja tilassa, kokonaisvaltaisuus ja toteuttaminen siten, että se tukee mahdollisimman hyvin palvelukokemusta. Grönroosin mukaan palvelumaisema tulisi suunnitella siten, että fyysinen ympäristö ja muut palvelutapaamiseen liittyvät tekijät tukevat myönteistä kokemusta. Vastaavalla tavalla huono palvelumaisema saattaa vaikuttaa hyvinkin negatiivisesti asiakkaan kokemaan palvelukokemukseen (Grönroos 2009, 432; Laine 2013).

Palveluympäristön tarkoituksena on tarjota mielikuvia asiakkaalle esimerkiksi sisustuksen, somistuksen, henkilökunnan vaatetuksen ja yleisen olemuksen kautta. Loppuun asti ajateltu palveluympäristö viestii myös usein laadusta. Tarkkaan harkitun palveluympäristön avulla yritys voi myös helposti erottautua kilpailijoistaan ja vahvistaa brändimielikuvaansa. Lisäksi oikeanlainen palveluympäristö tekee asioinnista vaivatonta ja mukavaa, kun asiakas löytää helposti etsimänsä tai palvelun käyttö on helppoa. Toimiva palveluympäristö mahdollistaa myös toiminnan tehokkuuden, kun esimerkiksi kaupassa myyjällä on kaikki tarvittava käden ulottuvilla eikä hänen tarvitse etsiskellä tarvitsemaansa. Palveluympäristöllä saattaa myös olla sosiaalinen ulottuvuus; se kertoo niin asiakkaalle kuin työntekijällekin heidän roolinsa ja toimintatapansa (Laine 2013).

Palveluympäristön fyysiset ominaisuudet voidaan jakaa ulkoisiin ominaisuuksiin kuten maisema, ulkoinen suunnittelu, opasteet ja pysäköinti ja sisäisiin ominaisuuksiin, joita ovat muun muassa sisustussuunnittelu ja somistus, laitteet, pohjapiirrustus, lämpötila ja tunnelma. (Laine 2013). Palveluympäristö-ajattelussa ei voi sulkea pois ihmisten vaikutusta ympäristöön; Grönroosin mukaan fyysisen ympäristön muodostavat ihmiset, jotka ovat siinä ja toimivat vuorovaikutuksessa (433). Sen vuoksi myös sosiaalinen näkökulma tulee ottaa tarkasteluun; miten palveluympäristö vaikuttaa kanssakäymiseen, miten asiakas kohdataan ja palvellaan. Lisäksi ympäristössä vaikuttavat myös työntekijän ja asiakkaan lisäksi muut liikkeessä asioivat asiakkaat ja heidän saamansa palvelu (Laine 2013).

Palveluympäristössä on useita asioita, joihin palveluntarjoaja voi vaikuttaa oikeanlaisen palvelukokemuksen luomiseksi. Usein palveluympäristö on palveluntarjoajan suunnittelema, ja suunnittelu tulisi tehdä huolellisesti, mutta palveluympäristössä on usein elementtejä, joita palveluntarjoaja ei voi hallita. Tällaisia tekijöitä voivat olla esimerkiksi sää, tai palvelu saattaa tapahtua asiakkaan omissa tiloissa, mutta yritys voi kuitenkin aina vaikuttaa sen välittömään palveluympäristöön (Grönroos 432).

Palveluympäristön tarkka ja realistinen kuvaaminen on tärkeää, jotta sitä voidaan helposti monistaa, muokata ja kehittää (Laine 2013). Ympäristön suunnittelu- ja kehittämisprosessiin tulisi osallistaa niin asiakkaita kun yrityksen henkilöstöäkin. Koska ihminen kokee palvelua kaikilla aisteillaan, tulisi se palveluympäristön kehittämisessä ottaa huomioon, ja tämä tuntuu olevan jatkuvasti kasvava trendi monilla yrityksillä. Palveluympäristöjen toimivuutta on hyvä testata esimerkiksi kaavioiden, kuvioiden tai vaikkapa näyttelemisen avulla, mikä helpottaa toimimattoman palveluympäristön osan huomioimista. Bitnerin palvelumaisemamalli, niin suppeana kuin sitä saatetaan pitääkin, antaa yritykselle yhden työkalun, mallin, jonka pohjalta yritys voi pohtia, millaisia asioita palveluympäristön suunnittelussa voidaan ottaa huomioon, ja kuinka siinä ollaan onnistuttu.

Bitner on kehitellyt palvelumaisemamallin, jonka avulla yritykset voivat suunnitella ja hallita palveluprosessin fyysistä ympäristöä. Bitnerin malli on saanut kuitenkin kritiikkiä siitä, ettei se huomioi lainkaan ihmisiä, jotka osallistuvat palveluprosessiin, vaikka se saattaakin vaikuttaa joskus vahvasti heidän käyttäytymiseensä. Vaikkei malli huomioi lainkaan esimerkiksi kulttuurillisia tekijöitä, motiiveja tai sosiaalisia vuorovaikutustilanteita, antaa se silti hyvän pohjan palvelun fyysisen ympäristön tarkastelemiselle, ja sen vaikutuksen sekä yrityksen henkilöstöön ja asiakkaisiin(Grönroos 2009, 433-434)

Palvelumaisemamalli (kuvaillen Grönroos 2009, 433)

Hollister

Hollister on yhdysvaltalainen vaateliike, jonka kohderyhmänä ovat lähinnä teini-ikäiset ja nuoret aikuiset, ja sen ehdottomia vahvuuksia ovat palveluympäristön kokonaisvaltaisus ja myymäläsuunnittelu. Ulkonäöltään liikkeet muistuttavat rantamökkejä ikkunaluukkuineen, ja se erottuu helposti ostoskeskusten muista liikkeistä.

Sisustus viestii kaikkialla kalifornialaista surffausmeininkiä; nahkaisia nojatuoleja, kuluneita mattoja ja surffilautoja, ja ympäri liikettä on sijoiteltu palmuja. Kaikki Hollisterissa viestii nuorekkuutta, uskaliaisuutta ja kalifornian rantoja. Liikkeissä tuoksuu vahvasti Hollisterin oma hajuste, vahva kukkaistuoksu, jolta tuoksuvat niin myyjät, kuin koko liikekin. Usein sanotaankin, että Hollisterin liikkeen saattaa haistaa jo ennen sen näkemistäkin. Rento musiikki soi kovalla ja valopisteitä on liikkeissä vähän. Kaikki seinät ovat tummaksi maalattua lautaa, joten liikkeen yleisilme on todella hämärä. Myyjät ovat nuoria ja kauniita, komeita surffaripoikia varvassandaaleissaan. Liike on jaoteltu selkeästi “Dudes” ja Bettys”-osioihin (miesten ja naisten osastoihin), ja keskelle liikettä on sisustettu olohuone-tyyppinen istuskeluryhmä, jossa myydään niin aikakausilehtiä kuin liikkeessä soitettujen artistien levyjä.

 

Palveluympäristö koetaan aina yksilöllisesti ja eri ihmiset kokevat saman ympäristön usein eri tavoin. Vaikka Hollister onkin saanut paljon kritiikkiä liian kovaäänisestä musiikista ja liikkeiden pimeydestä, on se silti valloittanut monet omaleimaisella charmillaan. Hollisterin esimerkistä voidaan todeta, että kokonaisvaltaisen ja brändimielikuvaa tukevan palveluympäristön luominen kohderyhmälle sopivaksi rohkealla tavalla kannattaa. Jos pyritään mahdollisimman monia miellyttävään palveluympäristöön, tulee siitä helposti “hajuton ja mauton”, mitä Hollister ei todellakaan ole.

 

 

Lähteet:

Grönroos, C. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. WSOYpro Oy 2009

Laine, K. 2013. Haaga-Helia, oppimateriaali.