Blogi 6 - SERVQUAL-menetelmä ja palvelun laatukuilu

SERVQUAL-menetelmä on Leonard Berryn ja hänen kollegoidensa kehittämä menetelmä, jonka avulla voidaan mitata, miten asiakkaat kokevat palvelun laadun. Menetelmässä verrataan asiakkaiden odotuksia palvelulta heidän kokemuksiinsa eri osa-alueiden avulla. Palvelun laadun osatekijät on jaettu viiteen osa-alueeseen

1. Konkreettinen ympäristö (toimitilat, laitteet. Materiaalit, asiakaspalvelijat...)
2. Luotettavuus (palvelun virheettömyys ja täsmällisyys)
3. Reagointialttius (yrityksen työntekijöiden halukkuus auttaa asiakasta)
4. Vakuuttavuus (yrityksen työntekijöiden luotettavuus, turvallisuuden tunne...)
5. Empatia (yrityksen työntekijä ymmärtää asiakkaan ongelmia, kohtelee heitä hyvin, sopivat aukioloajat..)

Näitä viittä osa-aluetta kuvataan yhteensä 22 eri attribuutilla, joihin vastaajat arvioivat seitsemän kohdan asteikolla (täysin samaa-täysin eri mieltä) odotuksensa palvelulta, ja heidän kokemansa palvelun. Näiden odotusten ja kokemusten perusteella voidaan laskea kokonaislaatua kuvaava tulos.Mitä suurempi ero on asiakkaiden odotusten ja koetun laadun välillä, sitä heikompana palvelun laatua voidaan pitää. Tärkeää on myös tarkastella tuloksia osa-alueittain, jotta palvelun laatuongelmien syyt selviävät. Menetelmää käytettäessä tulee kuitenkin muistaa sovittaa sekä osa-alueet että attribuutit käyttötilanteisiin sopiviksi, koska sellaisenaan ne eivät sovi kaikkia palveluita kuvaamaan (Grönroos 114-117).

Esimerkkinä SERVQUAL-menetelmän käytöstä ovat omat henkilökohtaiset odotukseni ja kokemukseni erään LVI-asennus yrityksen toiminnasta.

Konkreettinen ympäristö - Odotukset 4, Kokemus 5

Koska kysymys oli asunnossa tehtävästä LVI-asennuksesta, ei toimitiloja voida arvioida lainkaan, vaan arviot perustuvat laitteisiin yms. Sekä asentajien ulkoisiin olemuksiin. Odotukseni ylittyivät hieman, sillä asentajat olivat pääasiallisesti miellyttäviä ja asianmukaisesti (yrityksen vaatteisiin) pukeutuneita, eikä etukäteen varoiteltuja melu- ja hajuhaittoja yms. ei ollut juuri nimeksikään

Luotettavuus – Odotukset 4, Kokemus 4

LVI-saneeraustyön aikataluksi annettiin hieman alle kaksi viikkoa, ja olin jo etukäteen vakuuttunut, ettei rakennusalalla mikään annettu aikataulu pidä kuitenkaan paikkaansa. Eikä tietenkään nytkään. Työ viivästyi muutamia päiviä, joihin olinkin jo etukäteen varautunut. Palvelu/tuote tuntuu ainakin maalikon silmin virheettömältä, eikä arvotavaroiden puolesta tarvinnut pelätä.

Reagointialttius – Odotukset 3, Kokemus 6

Toimialan ja omien ennakkoluulojeni takia odotin asentajilta enemmän “hällä väliä” tai “juu, ihan kohta (ja sitten unohdetaan)” -asennetta, mutta yllätyksekseni pyyntöihini vastattiin viiveettä. Kun ilmeni, että projekti venyy muutamalla päivällä, asiasta tultiin heti tiedottamaan henkilökohtaisesti, ja vielä tiedotteenkin välityksellä.

Vakuuttavuus – Odotukset 6, Kokemus 6

Luotin lähes täysin asentajien ammattitaitoon alusta asti, kuitenkin pieni epäilys mahdollisten virheiden sattumisesta oli kuitenkin olemassa. Kaikki meni kuitenkin pienestä viivästyksestä huolimatta hyvin, ja työntekijät vaikuttivat koko projektin ajan kohteliailta ja mukavilta, Kaikkiin kysymyksiini vastattiin asiallisesti.

Empatia – Odotukset 4, Kokemus 7

Mielestäni asentajat ottivat hyvin huomioon tarpeemme lapsiperheenä, ja osoittivat empaattisuutta meitä kohtaan viivästyksen sattuessa. He yrittivät kaikesta huolimatta tehdä olomme ja elomme mahdollisimman mukaviksi/normaaleiksi, vaikka kyseessä olikin putkisaneeraus. Lisäksi asentajilla riitti jopa kärsivällisyyttä vastailla lapsostenkin kysymyksiin (kuka olet, mitä teet, mikä toi on, mihin toi letku menee, mitä tolla koneella tehdään...? :) )

Palvelun laatukuilu

Palvelun laatukuilulla (Gaps Model, Berry & kumpp.) tarkoitetaan eroja, kuilua asiakkaan odotusten ja kokeman välillä. Alla oleva kuva esittää sekä tekijöitä, joista palvelun laatu muodostuu, sekä eroja (kuiluja), jotka heikentävät palvelun laatua (Laine 2013, Grönroos 143).

Kuilu 1 –Johdon näkemyksen kuilu


Asiakas muodostaa menneistä kokemuksistään, tarpeistaan ja suusanallisesta viestinnästä odotukset palvelua kohtaan. Ensimmäinen kuilu siis muodostuu asiakkaan odotusten ja yrityksen johdon käsitysten asiakkaiden odotuksista väliseen eroon (johto näkee laatuodotukset puutteellisti)


Kuilu 2 – Laatuvaatimusten kuilu


Yrityksen johto tekee odotustensa pohjalta palvelun laatuvaatimuksia ohjaavia päätöksiä, joiden mukaan palvelutuotantoon osallistuvat toimivat. Palvelun laatuvaatimukset eivät tue palvelun laatunäkemyksiä.


Kuilu 3 – Palvelun toimituksen kuilu

Palvelun tuotantoprosessissa/asiakaspalvelu tilanteessa ei noudateta yrityksen asettamia laatuvaatimuksia.

Kuilu 4– Markkinointiviestinnän kuilu
 
Markkinointiviestein annetut lupaukset/kuva palvelusta eivät ole johdonmukaisia toimitettun palvelun kanssa.

Kuilu 5 - Koetun palvelun laadun kuilu
 
Koettu palvelu ei vastaa asiakkaan laatuodotuksia.

(Grönroos 2009, 144-149).

Lähteet:

Grönroos, C. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. WSOYpro Oy 2009

Laine, K. 2013. Haaga-Helia, oppimateriaali.